Els de Bakker Posts

Kwaliteit moet anders, maar hoe dan?

Veel medewerkers hebben nauwelijks een beeld van kwaliteit. En hebben ze die wel, dan vaak eentje van haren overeind, nachtmerries over dikke handboeken en dichtgetimmerde procedures met afvinklijstjes.

Dat is jammer, maar ook wel begrijpelijk. Het is immers wat medewerkers zien in hun dagelijkse werk. En nee, dat is vaak niet feestvreugde verhogend. In de meeste gevallen is het hen overkomen en geen eigen keuze. Daar begint het al mee. Van hogerhand wordt bepaald dat er een kwaliteitssysteem moet komen. Een hele rits professionals wordt ingehuurd om het in te voeren. En als laatste komt er nog een afdeling om te controleren op de uitvoering. De organisatie is veelal intern gericht, dus met de klant op afstand. “We doen het daar wel voor, maar eerste prioriteit is vaak of het in de uitvoering allemaal wel klopt.”
Helpt zo’n systeem om de kwaliteit te verbeteren? Soms wel, maar vaak ook niet. Als het draagvlak bij medewerkers ontbreekt, dan kun je nog zoveel kwaliteitsfunctionarissen inhuren, het zal er dan niet beter op worden.

(meer…)

Wat ik mis in de duurzaamheidsdiscussie

Duurzaamheid, wat is dat? Wat ik me kan herinneren van jaren geleden, is ‘lang meegaan’, ‘van goede materialen gemaakt, dus niet snel stuk’. In verschillende woordenboeken is dat nog zo te vinden:
Het vermogen van een materiaal of voorwerp mechanische slijtage of verval te weerstaan en langdurig mee te gaan. Of 1) eigenschap van lang goed te blijven of te blijven bestaan.
Maar in de huidige discussie over duurzaamheid gaat het daar bijna nooit over. De belangrijkste thema’s zijn nu het duurzaam produceren met respect voor omgeving en verbruik van energie. En ook over het hergebruiken van producten, het recyclen.

(meer…)

Procesgericht werken, wat heb je daar aan?

De meesten hebben nauwelijks een beeld van kwaliteit. En indien wel dan vaak eentje van haren overeind, nachtmerries over dikke handboeken en dichtgetimmerde procedures met afvinklijstjes.

En ja, zo gaat het jammer genoeg bij veel grote organisaties. Terwijl het hele circus ooit werd binnengehaald voor het verbeteren van kwaliteit van product, dienst en proces, is nu de focus vaak het in leven houden van een duur en arbeidsintenstief systeem. Dat het een hulpmiddel is en geen doel op zich is men vergeten. Wat de belangrijkste principes zijn van kwaliteitsmanagement? Geen idee! Daar huur je dure consultants voor in om dat voortdurend uit te komen leggen. Maar ja, uurtje factuurtje, dus dat gaat wat kosten.

(meer…)

Wat is een klantproces en waarom heb ik dat nodig?

Een klantproces, wat is dat? Dat is het hele proces dat de klant doorloopt voor jouw product of dienst, maar dan helemaal vanuit het perspectief van de klant bekeken. Dus alle stappen die hij moet nemen, vóórdat hij bij jouw bedrijf uitkomt, alle stappen om jouw product of dienst aan te kunnen schaffen en hoe hij dit geleverd krijgt.
Waarom je dat uit moet tekenen?
Omdat je eerst de klant en zijn denkproces moet kunnen begrijpen, voordat je aan de slag kunt met je onderneming. Heb je eenmaal inzicht in zijn proces, pas dan weet je hoe je je marketing moet organiseren,  kun je je dienstverlening goed inrichten en weet je hoe je met hem in gesprek moet.

(meer…)

Waarom feeling houden met de samenleving zo belangrijk is?

Boodschappen doen met honger is nooit een goed idee. Maar ja, soms komt het zo uit. Snel nog even naar de winkel.
Door de drukte staat mijn auto een eindje verderop en loop ik langs dit lekkere nieuwe eettentje, uit de Antillen, zoals ik begrijp.
Nieuwsgierigheid en de lekkere geur, maken dat ik naar binnenstap. En ik ben duidelijk niet de enige die graag iets nieuws uitprobeert.
Duur is het allemaal niet en de onwennigheid van de nieuwkomers vind ik wel charmant. Ik gun ze graag succes en daarom ik keer huiswaarts met een zak pasteitjes uit de vitrine.
Thuisgekomen verzamelt de familie zich nieuwsgierig in de keuken om te zien wat voor lekkers ik heb kunnen scoren tijdens het boodschappen doen. Het klinkt allemaal veelbelovend, een kruidige kipvulling, een soort kaasloempiaatjes en pasteitjes gevuld met bakkeljauw.
Vol verwachting vullen we onze borden en beginnen met eten. Lekkere vulling hoor, maar ja, je moet wel echt goed zoeken. Er zit misschien niet meer dan anderhalve eetlepel vulling in en de rest is deeg.
Het eten gaat braaf op, maar van mijn oorspronkelijke enthousiasme is niet zo veel meer over. Wat jammer, ik had het ze zo gegund en ik was graag nog eens teruggegaan.
(meer…)